Kilka uwag o petentach

Nie szczędziliśmy krytycznych uwag dotyczących pracy urzędników. Stosunki jednak między urzędnika­mi i petentami zależą również od postawy tych ostat­nich. Petenci także często nie są bez winy. Niekiedy zgłaszają się do urzędu w czasie przeznaczonym na prace wewnętrzne, powtarzają pytania, na które już otrzymali odpowiedź, zbierają kilka razy te same in­formacje i ? co gorsze ? bez uzasadnienia podnoszą czasami głos, zakłócają normalny tok zajęć. Urzędnicy jednak bez względu na zachowanie petenta, powinni być zawsze grzeczni, opanowani, wyjaśniać spokojnym tonem, dążyć do załagodzenia przykrych zadrażnień.

Interesanci, załatwiając swoje sprawy w urzędzie, winni starać się przedstawić je krótko, jasno, unika­jąc niepotrzebnych dyskusji. Wymaga to uprzedniego przygotowania się: sprecyzowania pytań, na które chcieliby otrzymać odpowiedź, przejrzenia i wyselekcjonowania posiadanych dokumentów, ułożenia ich w pewnej kolejności, tak by można je było okazać w każdej chwili. W słowniku petenta nie powinno też zabraknąć takich zwrotów, jak np.: ?czy mogę zapytać”, ?przepraszam”, ?dziękuję”. Uprzejmość zaw­sze jest godniejsza od prostactwa.

Nie zawsze i nie we wszystkich sprawach musimy udawać się do urzędu. Często przecież mamy do na­szej dyspozycji telefon, który wydatnie ułatwia życie. Wykorzystując ten środek łączności można ustalić, jakie przygotować dokumenty, formularze, za jaką kwotę nabyć znaczki skarbowe, do którego pokoju się udać. Należałoby wspomnieć, że urzędnicy coraz chętniej przeprowadzają rozmowy telefoniczne w spra­wach urzędowych, bo trwają one krócej niż osobisty kontakt, zwłaszcza że nie zawsze jest on potrzebny. Niekiedy też ustalamy telefonicznie konkretny termin spotkania, co ? pamiętajmy ? zobowiązuje nas do przybycia o oznaczonej godzinie. Urzędnicy mają bo­wiem swój plan pracy: odbywają rozmowy z innymi petentami, uczestniczą w naradach, załatwiają roz­maite pilne sprawy. Niedotrzymanie terminu dezor­ganizuje pracę, utrudnia wywiązanie się z przyjętych zobowiązań.

Petent nie powinien przychodzić do urzędu tuż przed zakończeniem pracy i zmuszać w ten sposób pracownika do pozostania po godzinach urzędowych. W niektórych krajach przestrzegane są w tej dzie­dzinie zwyczaje godne naśladowania. Oto na minutę przed zakończeniem pracy zgłasza się interesant, by nadać list. Pani z okienka sprzedaje znaczek i jedno­cześnie zaznacza, że dalsze czynności związane z na­daniem listu można będzie uskutecznić jutro od godz. 8.00. Dlaczego mamy zmuszać innych do postępowa­nia, którego sami nie akceptujemy?

Wchodząc do urzędu, zastanawiamy się z kim prze­prowadzić rozmowę? Czasami kroki nasze kierujemy bezpośrednio do gabinetu dyrektora. Prawdopodobnie robimy to dlatego, że nie mamy pełnego zaufania do szeregowych pracowników. Tymczasem każdy z urzęd­ników ma swój zakres pracy, określone kompetencje i w wielu sprawach tylko on może podjąć odpowied­nie decyzje lub poczynić pierwsze kroki przygoto­wawcze. Droga zatem prowadzi od referenta do dy­rektora, a nie od dyrektora do referenta. W wypad­ku jednak, gdy problem jest większej wagi i prze­kracza kompetencje pracownika, udajemy się do wła­dzy zwierzchniej.

W wielu urzędach interesanci załatwiają swoje spra­wy przy okienkach. Jest to praktyczny sposób, izoluje on bowiem pracowników, którzy nie są zainteresowa­ni sprawą i umożliwia spokojne wypełnianie swoich obowiązków. Sposób ten jednak narusza równość praw, bo urzędnik siedzi a petent stoi ? i to nieraz zbyt długo. Jego twarz bywa oblana potem, przestępuje z nogi na nogę, opiera się o ścianę. Czy to stwarza dobry klimat do przeprowadzenia spokojnej, rzeczowej roz­mowy? Ludzie chętnie idą na spacer, gawędzą w ka­wiarni, zwiedzają wystawy sklepowe, ale nie znoszą wystawania w kolejkach. Nikt na to nie ma chęci ani czasu. Pozytywną rolę w tej sytuacji może odegrać urzędnik ? jego pogodna, spowita życzliwym uśmie­chem twarz, schludne ubranie, spokój, okazanie zro­zumienia dla ludzkich spraw.

Organizacja pracy urzędu bywa i taka, że petenci wchodzą do pomieszczeń biurowych i tam nawiązują bezpośredni kontakt z osobą zajmującą się określo­ną dziedziną spraw. W związku z tym nasuwa się kilka pytań: Pukać do drzwi, czy też nie? Witać się z urzędnikiem przez podanie ręki, czy też tego nie robić? Usiąść, czy zaczekać na inicjatywę gospodarza? Przy rozstrzyganiu tych kwestii należy pamiętać, że w urzędach na czoło wysuwa się praca. Wszystko, co przyczynia się do osiągnięcia dobrych wyników jest zjawiskiem pożądanym, a wszystko, co przeszkadza w pracy powinno być wyeliminowane. Pukanie do drzwi przeszkadza pracownikom, którzy są skoncentrowani nad załatwianiem jakiejś sprawy. Niekiedy musimy kilka razy zapukać, by usłyszeć słowo ?proszę”. Stąd też ? w przeciwieństwie do obyczajów obowiązują­cych w życiu prywatnym ? coraz częściej wchodzi się do pomieszczeń biurowych bez pukania. Po ustale­niu osoby powołanej do załatwienia naszej sprawy, tylko z nią utrzymujemy kontakt. Pozostałe osoby, które pracują w tym pomieszczeniu, są poza zasię­giem naszego zainteresowania.

Po wejściu do pokoju słyszymy niekiedy: ?Proszę trochę zaczekać, obecnie jestem zajęty”. Urzędnicy są też ludźmi i nie mogą pracować bez chwili wytchnie­nia. Muszą niekiedy przedyskutować jakąś sprawę, chwileczkę wypocząć, zjeść drugie śniadanie. Dobrze wychowany petent bierze to pod uwagę i nie narusza dobrej atmosfery. Czeka przez odpowiedni czas i wcho­dzi ponownie dopiero wówczas, gdy urzędnik jest już wolny.

Powszechnie jest przyjęte, że gospodarz wita swoich gości. Zasada ta ma swoje zastosowanie również w urzędach. Pracownik wita petenta wyrazem twarzy, gestem ręki, zaproszeniem, by usiadł; on też nawią­zuje rozmowę. Przywitanie się jednak przez podanie ręki może mieć miejsce jedynie z inicjatywy osoby, z którą petent załatwia sprawę. Czasami rozmowa trwa krótko, kiedy indziej dłużej, ale siadamy tylko wów­czas, gdy gospodarz nas do tego upoważni. Kultural­ny urzędnik nie zapomina jednak o tej uprzejmości, która zresztą ma jeszcze inny, głębszy wydźwięk ? za­pewnia bowiem równość partnerów ? inaczej bowiem wygląda sytuacja, gdy rozmawiający ze sobą partne­rzy siedzą, a inaczej, gdy urzędnik siedzi a petent stoi.

Zdarzają się i takie sytuacje, że musimy przez jakiś czas czekać, bo właśnie pracownik załatwiający naszą sprawę zaniósł na przykład akta dyrektorowi do pod­pisania. W tym czasie nie nawiązujemy rozmowy z in­nymi pracownikami, nie domagamy się jakichś wy­jaśnień, informacji. Najlepiej wypełnić ten czas czy­taniem gazety lub książki.

Od czasu do czasu pracownicy zakładów pracy przy­jeżdżają do centrali w celu załatwienia spraw służ­bowych. Podczas pierwszego spotkania urzędnik bę­dący w delegacji wita się przez podanie ręki ze wszy­stkimi osobami pracującymi w jednym pomieszczeniu biurowym. Gdy jednak przychodzi następnego dnia ? nie chcąc przeszkadzać w pracy ? pozdrawia wszy­stkich skinieniem głowy, wita się natomiast tylko z tą osobą, z którą będzie wyjaśniać interesujące go pro­blemy.

Dodajmy na zakończenie, że w urzędzie pracują tacy sami ludzie jak petenci, tyle tylko, że ci pierw­si mają wpływ na załatwienie spraw tych drugich. Ale życie jest skomplikowane i często następuje zmia­na ról. Urzędnicy również udają się do jakichś urzę­dów w swoich sprawach osobistych i wówczas stają się petentami.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.