Urzędnik a petent

W kontaktach międzyludzkich występują dwa ro­dzaje stosunków: formalne (rzeczowe) i nieformalne- (osobowe). Pierwsze powstają na podstawie obowią­zujących przepisów i wzorów postępowania przyję­tych dla poszczególnych funkcji. Tytułem przykładu możemy wymienić stosunki występujące między prze­łożonym i podwładnym, urzędnikiem i petentem. Dru­gie zaś kształtują się w stosunkach prywatnych i pod­stawą ich są wspólne zainteresowania, życzliwość, wza­jemna sympatia. Stosunki oparte na więzi nieformal­nej są bardziej bezpośrednie, swobodne, wolne od ja­kiegoś porządku, ograniczającego swobodę działania.

‚ Zbytnie akcentowanie postawy formalnej w stosun­ku do petenta prowadzi do nieporozumień, które uze­wnętrzniają się przez wzajemne obrzucanie się epi­tetami. Petenci mówią: ?oderwany od życia urzędas”,, ?biurokrata”, ?gryzipiórek”. Urzędnicy zaś używają, takich zwrotów, jak: ?natręt”, ?nudziarz”, ?wścibski”. Analizując stosunki w urzędzie socjolog, R. K. Mer? ton, pisze: ?W wypadku zależności między urzędnika­mi a interesantami źródłem konfliktów staje się na­cisk na formalne i bezosobowe podejście wtedy, kiedy interesant pragnie posłuchania zindywidualizowane­go” Nie trudno z tego wyciągnąć wniosek, że spo­łeczna. funkcja urzędnika w kontaktach z petentem nie może li tylko sprowadzać się do konsekwentnego- przestrzegania litery prawa i suchego traktowania ludzi. Od urzędnika wymagane jest inne podejście ? ludzkie, uprzejme, życzliwe.

Życzliwość ? jedna z ważniejszych właściwości moralnych ? może się przejawiać w rozmaity sposób, np. przez przychylny, ośmielający uśmiech, ciepłe spojrzenie, szczerą wypowiedź. W urzędzie jednak przejawia się ona również, a może nawet przede wszystkim, w dążeniu do zrozumienia sprawy, z któ­rą petent przyszedł. Wymaga to oczywiście spokoj­nego wysłuchania interesanta i wniknięcia w jego sy­tuację. Urzędnik stara się zrozumieć poszczególne zda­nia i uchwycić ogólny sens wypowiedzi, pojąć o co właściwie chodzi. Dlatego też nie przerywa interesan­towi, umożliwiając mu pełne wypowiedzenie się. Jed­ną bowiem z cech dobrego urzędnika jest umiejętność uważnego i cierpliwego słuchania.

Następnym krokiem jest załatwienie sprawy w gra­nicach możliwości i posiadanych uprawnień albo udzielenie dokładnej informacji, skierowanie do kom­petentnego urzędnika, wskazanie właściwej instytucji, podanie telefonu, adresu itp.

Życzliwość jest niezbędnym elementem w układaniu dobrych stosunków międzyludzkich. Kierowca ocze­kuje jej od innego kierowcy w czasie wyprzedzania, petent spodziewa się szybkiego załatwienia sprawy w urzędzie, podwładny przypuszcza, że znajdzie u przełożonego zrozumienie dla swoich problemów. Tym­czasem nie zawsze tak bywa. Motorniczy zamyka drzwi tramwaju przed staruszkiem i odjeżdża, urzęd­niczka od niechcenia odpowiada petentowi: ?Sprawa nie jest załatwiona, proszę przyjść za tydzień” i dalej żywo rozmawia z koleżanką na temat wypoczynku let­niego, przełożony w połowie przerywa wypowiedź pod­władnego i sam przedstawia własne stanowisko. Przy­kłady te świadczą o braku moralnej wrażliwości i o przeświadczeniu, że ?władza” może sobie na wiele pozwolić. Czy może tu być mowa o partnerskiej rów­ności?

Uwagi na temat życzliwości w urzędzie warto może zakończyć pozytywnym przykładem. Ogłoszono w pra­sie, że szczepienie ochronne psów odbędzie się od godz. 10.00 do 14.00. Właściciel czworonożnego przyjaciela zamierzał wyjechać na urlop. Postanowił więc zjawić się w przychodni o godz. 9.30, by zająć pierwsze miejsce w kolejce. Po przekroczeniu progu poczekal­ni usłyszał z gabinetu lekarza uprzejmy głos: ?proszę”. ?Przyszedłem szczepić psa” powiedział ze zdziwieniem przybysz. Lekarz jednak podtrzymał swoje zaprosze­nie, dodając ? ?Muszę wprawdzie wykonać pewne prace administracyjne, ale zrobię to później, po co pan ma czekać”.

Tabliczki na drzwiach informują, że urząd jest czyn­ny np. od godz. 8.00 do 16.00. Jeśli jednak petent zja­wi się zaraz po godz. 8.00, musi często czekać, aż urzędnicy zorganizują swój warsztat pracy, przygo­tują herbatę, wymienią poglądy na aktualne tematy. A petenci? Ci muszą się zadowolić krótką odpowiedzią, która niczego nie wyjaśnia i zmusza do ponownego odwiedzenia urzędu. Warto też postawić pytanie, czy urzędnicy pamiętają o obowiązku udzielenia odpo­wiedzi na listy i telefony?

Lekceważenie petentów przejawia się jeszcze w in­ny sposób. I tak np. urzędniczka spóźniła się do pracy, ponieważ kupowała kwiaty dla kolegi-solenizanta. Po wejściu do swego pokoju zajęła się przede wszystkim znalezieniem flakonu i napełnieniem go wodą. Jedno­cześnie prowadziła rozmowę z koleżanką na temat trudności w doborze odpowiedniej wiązanki. Intere­sanci natomiast stoją przed okienkiem i cierpliwie czekają aż urzędniczka ?łaskawie” przystąpi do za­łatwiania ich spraw. No cóż, kwiaty mogą zwiędnąć, a interesanci zaczekają. Gdy jeden z oczekujących w kolejce zwrócił uwagę na łamanie obowiązującego po­rządku, urzędniczka zdenerwowanym głosem odpo­wiedziała: ?Nic się przecież nikomu nie stało”. Taka postawa to chyba coś więcej niż naruszenie dobrych obyczajów

Zdarzają się też przypadki szybkiego, ale powierz­chownego załatwiania petenta, co pociąga za sobą dość przykre następstwa. Oto przykład: Petent chciał otrzy­mać dowód osobisty. Gdy jednak zgłosił się do urzędu, oświadczono mu, że kwestionariusz nie jest właściwie wypełniony. Po dokonaniu poprawek, przyjęto doku­menty i polecono zgłosić się po odbiór dowodu za dwa tygodnie. Ale i wtedy sprawa nie została załatwiona, ponieważ ? jak poinformowano ? dostarczone zdję­cie nie odpowiadało ustalonym wymaganiom. Należa­ło chyba dokładnie przejrzeć wszystkie załączniki i od razu prosić petenta o ich uzupełnienie. I tu mamy więc do czynienia z lekceważeniem obowiązków służ­bowych i nieliczeniem się z czasem innych ludzi.

I jeszcze dwa inne przykłady charakteryzujące po­stawę niektórych urzędników: Rzecz się dzieje w urzę­dzie gminnym. Jeden z interesantów wszedł do pokoju i był świadkiem nieuprzejmego, a nawet aroganckiego zachowania się urzędniczki wobec petenta. Poruszo­ny tym zwrócił się z zapytaniem: ?Dlaczego pani jest tak nieuprzejma?” Odpowiedź była krótka i zuch­wała: ?Ładnie bym wyszła na tej uprzejmości”. Czy to wymaga komentarza? Tak, wymaga. Urzędnik ? jak już mówiliśmy ? jest przedłużonym ramieniem władzy państwowej i jego niewłaściwe postępowanie nabiera charakteru politycznego, prowadzi bowiem często do uogólnienia, wyrażającego się w sformuło­waniu: arogancja władzy.

Nieliczenie się z czasem i poniżanie godności czło­wieka przybiera również inną formę. Pacjent załat­wiał w ośrodku zdrowia formalności związane z otrzy­maniem nowych okularów. Podszedł więc do okienka i podał swoje skierowanie. Rejestratorka była w tym czasie zajęta żywą rozmową z koleżanką na temat wyświetlonego w telewizji filmu. Przyjęła jednak skie­rowanie. Napisała jeden wyraz i… dalej rozmawiała, następnie napisała drugi i ? trzymając długopis w ręku ? kontynuowała swoją wypowiedź. Poruszyło to chorego pacjenta, który uprzejmym tonem zapytał: ?Czy nie należałoby odłożyć rozmowy o charakterze prywatnym na czas wolny?” Uwaga dotknęła panią rejestratorkę, która wręcz oświadczyła: ?Czy pan nigdy nie pracował w urzędzie?”, a jej towarzyszka dodała: ?Pan przecież jest załatwiany”. I co o tym myśleć?

Nie można jednak wszystkich mierzyć jedną miarą. Spotykamy urzędników, którzy rozumieją swoją rolę. Do pokoju wszedł starszy człowiek. Urzędnik wyszedł zza biurka, zbliżył się do interesanta, pomógł usiąść a następnie uważnie go wysłuchał. Po zadaniu dodat­kowych pytań, starał się szybko załatwić sprawę. Nie­często jednak spotykamy się z przypadkami tak życz­liwego potraktowania petenta.

Wspomniane wyżej uchybienia w pracy urzędników występują dość powszechnie i ? co gorsze ? bezkar­nie, chociaż jest to problem społeczny, wyrażający stosunek jednego człowieka wobec drugiego. Nic też dziwnego, iż słyszy się narzekania na urzędników, którzy dość często traktują petenta jak zakłócającego spokój intruza.

Wykonując swoje obowiązki, urzędnik powinien oczywiście znać i przestrzegać przepisów, ale nie może też zapominać, że obowiązują go również normy mo­ralne i reguły obyczajowe. Zlekceważenie tej prawdy prowadzi do przekształcenia się urzędnika w bezdusz­nego biurokratę.

Już w czasie przygotowywania się do wykonywa­nia określonego zawodu młody człowiek powinien być ? ale nie zawsze bywa ? pouczony, w jaki sposób postępować z petentem, jak przeprowadzić rozmowę, jak okazać uprzejmość i życzliwość. W podnoszeniu kwalifikacji wielką rolę powinny odegrać ośrodki do­skonalenia kadr. Obejmują one swym zasięgiem kadrę kierowniczą, personel średniego szczebla a niekiedy i szeregowych pracowników. Działalność ośrodków bywa najczęściej owocna wówczas, gdy na czele ich stoją osoby posiadające gruntowne wykształcenie i przygotowanie pedagogiczne, a realizowane programy szkoleniowe uwzględniają problemy merytoryczne do­tyczące określonego zawodu oraz etykę zawodową i reguły determinujące współżycie ludzi-

Poprawie jakości pracy urzędników ma również służyć Kodeks powinności urzędników Polskiej Rzeczypospo­litej Ludowej. Obowiązuje on od 22 lipca 1984 r. i nakazuje m.in.: przestrzeganie prawa i sprawiedliwoś­ci społecznej, poszanowanie obywateli i okazanie im życzliwości, przeciwdziałanie rozrzutności i niegospo­darności, zwalczanie prywaty i arogancji. Kodeks ten poleca także, by urzędnicy dawali przykład kultury osobistej, okazywali skromność i takt. Ten ważny do­kument obowiązuje tylko urzędników państwowych, wedle jednak chyba powszechnie panującej opinii powinien obowiązywać wszystkich urzędników w pań­stwie.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.