Przyjmowanie interesantów

Jednym z zadań sekretarki jest przyjmowanie in­teresantów. Wszystkie ważniejsze osoby przybywające do szefa kontaktują się przede wszystkim z sekretar­ką. Jej zewnętrzny wygląd, sposób bycia, znajomość spraw dają pierwsze dobre lub złe wrażenie o całym zakładzie pracy.

Interesanci nie mogą czuć się intruzami przeszka­dzającymi w pracy. Od momentu przekroczenia pro­gu zakładu pracy aż do jego opuszczenia powinni od­nosić jak najlepsze wrażenia z pobytu. Oto dwa przy­kłady:

Do sekretariatu wchodzi interesant, pozdrawia se­kretarkę, która odpowiada na przywitanie, ale na niego nie spogląda i nie przerywa swojej aktywności przy robieniu manikiuru. ?Chciałbym się widzieć z szefem” ? oświadczył interesant. Sekretarka, nie przeszkadzając sobie, w ?typowo” biurowym zajęciu, odpowiada zdawkowo: ?Nie ma”. Na dalsze pytanie: ?Kiedy będzie w biurze?” pada również krótka odpo­wiedź: ?Nie wiem”. Interesant informuje, że ma pilną sprawę i chciałby koniecznie widzieć się z szefem. Na­stępna odpowiedź była już nieco dłuższa i brzmiała: ?Wszyscy mają dużo czasu, tylko panu się śpieszy”.

A teraz inny przykład. W momencie wejścia inte­resanta sekretarka pisała na maszynie. Dokończyła rozpoczęte zdanie, co trwało nie więcej niż 10?15 se­kund, przerwała pracę i „kierując wzrok na przyby­łego interesanta, zapytała o cel wizyty ? mówiąc: ?Czym mogę panu służyć?” W wyniku krótkiej uprzejmej rozmowy ustaliła nazwisko interesanta, po­prosiła o zajęcie miejsca, gdyż wizyta była uprzednio uzgodniona.

Tak więc sekretarka wita interesanta pogodnym,? przyjaznym uśmiechem, ? a wszystkie jej kontakty z interesantami wymagają uprzejmości, taktu i umie­jętności prowadzenia rozmowy.

Interesantów dzielimy na dwie grupy: a) uzgodnio­nych i b) nie uzgodnionych.

Interesant uzgodniony. Po wejściu in­teresanta sekretarka przestaje pisać na maszynie, od­kłada długopis lub stara się szybko kończyć prowadzo­ną rozmowę telefoniczną i spoglądając na przybyłą osobę, uprzejmym głosem zapytuje: ?Czym mogę słu­żyć?” Po ustaleniu nazwiska interesanta uzgodnione­go, prosi go o zajęcie miejsca w sekretariacie, co wskazuje, że zaplanowana wizyta będzie miała miej­sce. Następnie dyskretnie informuje szefa osobiście lub telefonicznie o przybyciu oczekiwanej osoby. Jeśli szef w tym czasie jest jeszcze zajęty, informacja o przyby­ciu nowego interesanta przyspieszy zakończenie tego- zajęcia. Po otrzymaniu sygnału od szefa sekretarka zaprasza interesanta do gabinetu, otwierając drzwi,, które następnie zamyka.

Zadania sekretarki w stosunku do interesanta uzgod­nionego nie są skomplikowane. Można je sformułować w następujących punktach:

  1. Ustala nazwisko i ewentualnie ceł wizyty.
  2. Upewnia się, czy gość rzeczywiście przybył we- właściwym czasie.
  3. Informuje dyskretnie szefa.
  4. Po uzyskaniu zgody szefa, zaprasza interesant? do gabinetu.

Interesant nie uzgodniony. Inaczej jed­nak sprawa przedstawia się z interesantem nie uzgod­nionym. Sekretarka ustala nazwisko i sprawę, w ja­kiej chce rozmawiać, następnie, chroniąc czas szefa,, zastanawia się, który pracownik jest kompetentny da .załatwienia tej sprawy. Po rozważeniu jednak docho­dzi do wniosku, że szef może być również zaintere­sowany sprawą. Mając wątpliwości, postanawia zwró­cić się do szefa, ale na wszelki wypadek asekuruje się i, spoglądając w terminarz, mówi: ?Pan dyrektor jest bardzo zajęty, mam duże wątpliwości, czy będzie mógł przyjąć, zapytam?” I wchodzi do gabinetu szefa, nie korzysta przy tym z możliwości porozumienia się telefonicznego, gdyż przemęczony szef może swą ne­gatywną decyzję wypowiedzieć chociażby tylko nieco .podniesionym głosem. Interesant zaś mógłby to usły­szeć. Odmowną odpowiedź dyrektora sekretarka ubie­ra w odpowiednią formę, mówiąc: ?Pan dyrektor jest bardzo zajęty, przykro mu, ale nie będzie mógł pana przyjąć. Proszę udać się do pokoju nr…” Przedtem Jednak informuje telefonicznie zainteresowanego pra­cownika o tej niespodziewanej wizycie.

W wypadku, gdy szef będzie zainteresowany sprawą :i wyrazi chęć przyjęcia interesanta, obowiązkiem se­kretarki jest zaproponowanie takiego terminu, który nie spowoduje ?nałożenie się” wizyt, co w konsek­wencji zmusiłoby uprzednio uzgodnionych interesan­tów do dłuższego oczekiwania w sekretariacie. Jeśli jednak sekretarka dojdzie do przekonania, że szef nie jest zainteresowany sprawą, skieruje od razu intere­santa do właściwego pracownika, niezależnie od jego nalegań.

Zdarza się czasami, że zakład pracy nie jest zain­teresowany w przeprowadzeniu rozmowy ani teraz, ani w przyszłości. W takim przypadku sekretarka, identyfikując się z szefem, informuje, że ?my” nie jesteśmy zainteresowani sprawą i spotkanie w ogóle nie -będzie miało miejsca. Znacznie lepiej jest uprzejmie wyjaśnić sprawę bez niedomówień, jasno i zdecydo­wanym głosem, by w ten sposób uniknąć wizyt osób, które nie będą przyjęte. W tych sprawach sekretar­ka jest ? jak zawsze ? uprzejma, ale i stanowcza, działa konsekwentnie, zdecydowanie. Sekretarka jest zatem nie tylko ?wizytówką” zakładu, ale i ?filtrem”, odciąża bowiem szefa od prac, które mogą wykonać inni pracownicy. Pamiętajmy ? szef przyjmuje tylko tych interesantów, których spraw inni pracownicy nie są w stanie załatwić.

Do grupy ?interesantów” nie uzgodnionych zaliczyć należy również zwierzchników dyrektora i np. kontro­lerów, którzy przybywają niekiedy w sposób nie zapo­wiedziany. Sekretarka prosi gościa o zdjęcie gardero­by, zajęcie miejsca i informuje szefa, wchodząc do gabinetu bądź telefonicznie.

Mogą tu wystąpić trzy okoliczności:

  1. Dyrektor jest wolny. Po otrzymaniu informacji wychodzi do sekretariatu i zaprasza swego zwierzchni­ka do gabinetu.
  2. U dyrektora znajduje się współpracownik. Dy­rektor przerywa omawianie sprawy, zapowiadając wznowienie rozmowy w najbliższym terminie. Wycho­dzi do sekretariatu i zaprasza gościa do gabinetu.
  3. Dyrektor przyjmuje interesanta. Po otrzymaniu informacji o przybyciu zwierzchnika prosi go osobiście lub za pośrednictwem sekretarki o zaczekanie do chwi­li zakończenia rozmowy. Przybycie zwierzchnika może w jakimś stopniu przyspieszyć zakończenie rozmowy, ale nie powinno jednak spowodować jej przerwania. Szanując godność interesanta, dyrektor będzie usiło­wał załatwić sprawę do końca, jedynie w wyjątkowo uzasadnionych przypadkach może zlecić zakończenie rozmowy swemu zastępcy lub kompetentnemu pra­cownikowi.

W tzw. międzyczasie gościem zajmuje się jeden z zastępców dyrektora lub sekretarka. Prowadzi ona roz­mowę albo proponuje przeczytanie aktualnej prasy, przeglądnięcie jakiegoś folderu.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.