Rozmowa urzędowa

Rozmowy urzędowe prowadzi się dość często za po­średnictwem centrali telefonicznej. Telefonista, zgła­szając się, podaje nazwę instytucji i jego główne za­danie sprowadza się do szybkiego i prawidłowego po­łączenia z odpowiednim numerem. Wprawdzie rola osoby obsługującej centralę jest stosunkowo skromna, jednak szybkie połączenie i uprzejmy głos oddziałują korzystnie na człowieka, który chce odbyć rozmowę. Dzięki temu instytucja wywiera na nim przyjemne wrażenie, budzi przypuszczenie, że i dalsza rozmowa będzie przebiegać w podobny sposób. Niestety, jakże często długo czeka się na odezwanie telefonisty i jak nierzadko słyszy się jego nieprzyjemny, odpychający głos.

O ile telefonista, znajdując się jakby na dalszym pla­nie, jest ?niewidoczny”, a więc zgłasza się podając tyl­ko nazwę zakładu pracy, o tyle wszystkie inne osoby, które podnoszą słuchawkę, wymieniają nazwisko lub dział pracy, np.: ?Jankowska” albo ?dział eksportu”. Następnie telefonujący podaje swoje nazwisko i insty­tucję, którą reprezentuje. Rozmowę zaczyna i kończy osoba, która ją zainicjowała, chyba że względy presti­żowe przemawiają za innym porządkiem.

W wypadku, gdy ktoś prosi o informację lub wy­jaśnienie jakiejś sprawy, a nie możemy tego zrobić od ręki, to nie zmuszamy telefonującego, by czekał na odpowiedź trzymając słuchawkę, ale przepraszamy i obiecujemy zatelefonować za 10?15 minut. I obietnicy dotrzymujemy, bo szanujemy zarówno godność włas­ną, jak i osoby telefonującej. Telefonujący przy tym czeka na odpowiedź, nie opuszczając miejsca pracy.

Rozpoczynając rozmowę dobrze jest zapytać: ?Czy nie przeszkadzam?”. Odpowiedź może brzmieć: ?Oczy­wiście nie, słucham” lub też ?Teraz jestem zajęty, jeśli coś krótkiego, to proszę…”, ?Może jednak prze­niesiemy rozmowę na godz. 10 lub 11?”. Wszystkie sprawy staramy się załatwić możliwie szybko i do­kładnie, co wymaga krótkiego przygotowania się. Jeśli się znamy osobiście i łączą nas bliskie stosunki, to po omówieniu spraw służbowych możemy poruszyć jakąś sprawę prywatną. Rozmowy urzędowe trwają krótko; zajmują tylko tyle czasu, ile wymaga załatwienie spra­wy.

W rozmowie telefonicznej możemy wyróżnić cztery etapy: przygotowanie, o którym była już mowa; uzy­skanie połączenia i ustalenie kontaktu z właściwą oso­bą; przeprowadzenie rozmowy; ustalenie, czy odbiorca wszystko zrozumiał. Ostatni etap odbywa się przez powtórzenie najistotniejszych ustaleń, jak: terminy, nazwiska, sprawy do załatwienia. Każdy ze wspomnia­nych etapów spełnia określoną rolę i nie może być po­minięty. Brak przygotowania powoduje, że rozmowa przebiega chaotycznie, niektóre problemy zostają po­minięte lub też nie dość jasno przedstawione. Często bywa, że podnosząc słuchawkę słyszymy głos naszego rozmówcy, który relacjonuje nam pewną sprawę. Po zorientowaniu się, że to nas nie dotyczy, przepraszamy, pytając: ?Z kim właściwie chce pan rozmawiać?” I wówczas okazuje się, że nasz rozmówca zapomniał o potrzebie ustalenia kontaktu z właściwą osobą. Bar­dziej przykre konsekwencje powoduje pominięcie ostatniego etapu, a mianowicie sprawdzenia, czy odbior­ca wszystko zrozumiał. W rozmowie na przykład poda­no, że ważna narada odbędzie się o godz. 11.00, tym­czasem odbiorca ?usłyszał”, że o 12.00- i zjawił się po naradzie.

Czasami rozmowa przybiera dość przykrą formę. Niezależnie jednak od tego, staramy się zawsze zakoń­czyć ją w sposób świadczący o naszej kulturze. Odło­żenie słuchawki w momencie, kiedy jeszcze druga oso­ba nie zakończyła rozmowy, i bez powiedzenia ?do widzenia” świadczyłoby o nas nie najlepiej.

Na biurku pracowników zajmujących odpowiedzial­ne stanowiska znajduje się często kilka telefonów. Zda­rza się, że w czasie prowadzenia jednej rozmowy dzwo­ni drugi telefon. Co robić? Po prostu nie podnosić słu­chawki, gdyż zgłoszenie się i powiedzenie: ?za chwi­leczkę” zakłóca przebieg rozmowy już rozpoczętej, treść jej słyszy osoba niepowołana, a szybkie zakoń­czenie wymiany zdań powoduje, że sprawa nie zosta­je do końca wyjaśniona. Nowo zgłaszającego się zmu­szamy przy tym do czekania, co bywa dla niego kło­potliwe, a nas może stawiać w niezręcznej sytuacji, bo przecież nie wiemy, kto nim jest. W takiej sytuacji najczęściej narusza się godność obu rozmówców.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.